HealthHelp es el líder en el campo de la gestión de la utilización de la atención médica. Con sede en Houston, TX, la compañía ayuda a los planes de salud a lograr un mayor retorno de la inversión, ofrece programas educativos a los colaboradores para informar mejor a los médicos y garantiza la calidad y seguridad de los pacientes que necesitan tratamiento. HealthHelp colabora con compañías de seguros de salud para ayudar a los pacientes a realizarse pruebas y procedimientos médicos en los lugares adecuados y con el personal correcto.
Junellen Neese, gerente de Capacitación Corporativa en HealthHelp, compartió amablemente su experiencia en la formación de muchas personas en entornos multiculturales sobre temas médicos complejos utilizando las herramientas de iSpring. Aquí está su historia.
Puedes ver el webinar (disponible en inglés) con Junellen si prefieres en formato de vídeo →
Nuestros antecedentes y objetivos clave
Junellen Neese, gerente de Capacitación Corporativa en HealthHelp
Cuando los pacientes ven a un médico y necesitan someterse a un procedimiento (por ejemplo, una resonancia magnética), se requiere aprobación. Así que las oficinas de los médicos nos llaman y tenemos que obtener todos los datos y la información clínica del paciente, y nuestro sistema decide si la prueba es adecuada o no. Somos una empresa global y ahora tenemos tres centros de llamadas que procesan estas llamadas: uno en Nueva York, uno en Houston y ahora uno en Manila.
Recientemente asumí un nuevo rol, desde el cual ahora superviso la formación corporativa en toda la empresa. Soy responsable del programa de capacitaciones y su mejora. Realizo mucho entrenamiento, y la mayoría de la formación es para nuestros empleados de los centros de llamadas. Pero también formo a otros departamentos, como nuestro personal de servicio al cliente, para que puedan comprender mejor nuestro proceso. Además, estoy a cargo de las mejoras de los productos, las encuestas a clientes y las presentaciones de ventas ocasionales (demos de productos).
Mi tarea era renovar por completo el plan de estudios de formación, que no había experimentado una mejora significativa durante varios años. HealthHelp me pidió que asumiera este rol el otoño pasado para revisarlo y sugerir recomendaciones.
Queremos mejorar el conocimiento y la calidad del trabajo de nuestros aprendices, aumentar los niveles de productividad a un ritmo más rápido, mejorar la retención de los empleados y aumentar el conocimiento clínico.
También necesitábamos una mejor manera de compartir actualizaciones del sistema y realizar un seguimiento de todos los empleados para fines de auditoría. Tenemos que estar acreditados, ya que estamos en el campo médico, y se nos exige tener programas de mejora de la calidad cada año. Realizamos un seguimiento del éxito de los estudiantes reales, la calidad de su formación y si se sienten preparados para el trabajo. También recopilamos comentarios de los supervisores y del equipo de calidad que supervisa el trabajo, que hasta ahora son positivos; estamos mejorando.
Renovación del programa de formación
Comencé asistiendo a las clases de formación en Houston y Nueva York, y revisando los materiales utilizados (folletos, pruebas, presentaciones de PowerPoint, etc.). También me reuní con los formadores, algunos miembros del personal, gerentes y equipos de liderazgo. Además, discutí nuestras posibles vulnerabilidades con nuestro oficial de cumplimiento.
A partir de ahí, preparé una presentación con mis recomendaciones para la mejora del programa de formación. La propuesta fue aceptada y he estado avanzando con los cambios. Esto ha incluido la creación de contenido y cuestionarios en iSpring como herramienta de aprendizaje y práctica, utilizando interacciones y ejemplos paso a paso. También hemos pasado de un examen en papel a un examen en línea que utiliza la función de aleatorización para cada tema clave. Hemos actualizado nuestro proceso de actualización de agentes y enfermeros a iSpring. Esto nos ha proporcionado el seguimiento que necesitamos para las auditorías de cumplimiento, y nuestros equipos de enfermeros y enfermeras han podido reducir mucho el seguimiento manual.
De hecho, los comentarios de los clientes también han contribuido a los cambios en la formación que estamos realizando.
Además de la formación para el centro de llamadas y los enfermeros, planeo usar iSpring para algunos tutoriales para clientes y herramientas de ventas. Estamos actualizando nuestro sitio web y, una vez que esto se termine, seguiré adelante con este desarrollo.
Cómo se organiza el proceso de formación
Hay manuales de procesos para la mayoría de los flujos de trabajo (documentos de Word). Estoy migrando ese contenido a PowerPoint con la ayuda de algunos de los formadores, aunque principalmente soy yo misma. Desafortunadamente, parte del material está desactualizado, lo que aumenta el esfuerzo. Actualmente, estoy creando todo el contenido y los cuestionarios en iSpring, y espero agregar un recurso a mi equipo. Hay cuatro formadores disponibles para ayudarme a revisar el contenido y proporcionar retroalimentación. Tenemos un formador en Houston, dos en Nueva York y dos en Manila. Los asistentes de gerentes y supervisores también proporcionan retroalimentación sobre el programa.
La clase de formación actual para los nuevos empleados ahora es una combinación de un recorrido por los procesos dirigido por un instructor, seguido de una revisión en iSpring y una práctica con un cuestionario. Los estudiantes también realizan tareas prácticas en un servidor de pruebas y juegos de roles de llamadas telefónicas. También hay algunos juegos de entrenamiento.
Cuando hay una actualización (mejora de software, nuevo cliente, etc.), preparo un curso en iSpring con un cuestionario y usamos los informes del LMS para realizar un seguimiento y asegurarnos de que todos completen la actualización antes de la fecha requerida. Antes, el proceso era simplemente enviar un correo electrónico.
Los programas de formación para enfermeros y médicos siguen siendo los tradicionales y no tienen contenido en iSpring, pero muy probablemente trabajaremos en ello el próximo año.
Hay muchas cosas que tenemos que enseñar, como terminología médica y cosas que no se aprenden solo con escucharlas una vez. Se necesita tener la oportunidad de revisar el material, incluso para escuchar cómo se pronuncian las palabras.
Creación de un mejor flujo de trabajo de formación con iSpring
Antes de utilizar iSpring, un formador mostraba ejemplos y los aprendices practicaban en el servidor de pruebas. El examen final de 50 preguntas era en papel. La formación no siempre era consistente en todas las ubicaciones.
Nuestros pobres formadores pasaban dos semanas solo hablando, y obviamente dando ejemplos, y luego entregaban a todos un examen en papel que ellos mismos tenían que crear. ¡Era muy tedioso!
Inicialmente, estaba buscando una herramienta para crear módulos de formación con audio que no requiriera una tarifa mensual. Compramos una licencia única y creé una gran cantidad de formación para un departamento diferente. Más tarde, la empresa adquirió iSpring Suite y iSpring Learn LMS.
Utilizamos las herramientas de muchas maneras: formación interna, formación externa, formación de los formadores y, con suerte, algunos tutoriales también serían una buena aplicación para nosotros.
Evaluaciones
Definitivamente uso los cuestionarios porque ayudan a las personas a aprender. Anteriormente, las personas tenían dos semanas de aprendizaje en el aula y luego tomaban un examen, y eso resultaba difícil. Ahora tenemos cuestionarios para todo, para segmentos más pequeños. Los alumnos pueden realizar un cuestionario tantas veces como quieran y, para cuando llegan al examen final, que también tenemos en iSpring, lo hacen muy bien.
Tenemos alrededor de 200 preguntas que se seleccionan al azar. Si alguien no aprueba el examen, debe tomarlo de nuevo, y se hace un examen distinto la segunda vez.
Webinars y tutoriales
Realizamos seminarios online para nuestros clientes potenciales para mostrarles nuestros productos, servicios y sistema. Es más una demostración en vivo, pero a veces describo de un vistazo nuestro programa de formación. Además, organizamos seminarios online para consultorios médicos reales y, nuevamente, se trata más bien de una presentación en vivo.
También he creado algunos tutoriales en vídeo con iSpring, pero hemos cambiado nuestro software, por lo que necesito actualizarlos. A la gente le encantan esos tutoriales, ya que no siempre pueden asistir al seminario online en el horario programado. Quiero crear más vídeos en modalidad autoservicio que no requieran que hagamos muchas presentaciones en vivo. Definitivamente, estos vídeos ayudan y que permitan que las personas accedan a ellos cuando quieran es genial.
Tengo que formar a las personas sobre cómo usar el ordenador y el software, y es difícil pronunciar mucha de la terminología que pueden desconocer. Estoy deseando usar la nueva función de estudio de vídeo porque la captura de pantalla es exactamente lo que necesito. Estoy muy emocionada. Hasta ahora, usaba GoToMeeting, grababa la pantalla y generaba un vídeo. No está mal, pero creo que sería mejor crear tutoriales donde pueda agregar pequeñas explicaciones. Lo que estaba haciendo era muy torpe.
Interacciones
También me gustan las interacciones. Tenemos muchas situaciones en las que el flujo de trabajo depende de lo que la persona diga por teléfono; por eso usamos branching escenarios o escenarios de toma de decisiones. Estoy utilizando las interacciones como herramienta de formación y práctica, y creando esos escenarios para que las personas puedan entender las diferentes decisiones que deben tomar durante una llamada telefónica. Y para el servicio al cliente, hay otras cosas rutinarias.
Desafío: formar gente en el extranjero
Estamos trasladando mucho trabajo a nuestra tercera oficina, que también es de nuestra compañía en Manila, Filipinas. Formar a personas en el extranjero es un verdadero desafío, y gran parte de esa formación la realizo por teléfono y GoToMeeting. Pronto tendré la oportunidad de estar allí en persona. Pero en cualquier caso, las herramientas son beneficiosas. Cuando lo haces por teléfono, es bueno saber que las personas tienen una forma de revisar lo que les acabas de enseñar. Puedo ver los cuestionarios y descubrir si lo entendieron, si puedo seguir adelante o si debo repasar más, así que lo uso como un indicador para mí.
Nuestro objetivo es asegurarnos de que los procesos y los niveles de servicio sean los mismos en las tres ubicaciones. El contenido de iSpring está ayudando a proporcionar una plataforma consistente en todos los lugares. Estamos formando en entornos multiculturales, por lo que los recursos visuales y el audio están contribuyendo al éxito de este proyecto.
Para la ubicación de Manila, normalmente formamos a los formadores sobre cualquier proceso nuevo y ellos entrenan a sus equipos. Estamos creando contenido en iSpring para que todas las ubicaciones lo utilicen. Además, he creado un módulo de formación en iSpring específicamente para el equipo de Manila para ayudarles a entender mejor los modismos y la jerga estadounidenses.
Viajaré a Manila dos veces este año para incorporar a un equipo nuevo y llevaré a cabo esa formación, así como la formación de los formadores. Esta es una de las razones principales para preparar un plan de estudios completo con iSpring, para que los formadores tengan materiales para continuar después de que me vaya. También realizaré alguna formación en servicio al cliente para los equipos existentes. En septiembre, regresaremos a Manila para formar a varios equipos más.
Los aprendices están más preparados para el trabajo
Los formadores realmente están disfrutando el nuevo proceso, ya que les brinda una manera de proporcionarles algo más a sus estudiantes. La forma en que solían enseñar era muy difícil, porque ocho horas de hablar y enseñar son muchas. Ahora lo combinan con contenido creado con iSpring y es, con diferencia, un proceso mucho mejor. Ya hemos creado muchos cursos. Y algunos ya estaban allí gracias al equipo de Cumplimiento.
El tamaño de las clases era de más de 20 personas, pero he solicitado clases más pequeñas, lo cual también forma parte de las mejoras. Este año, está programado que aproximadamente 150 personas más se unan a nuestra organización. Continuamos creciendo con la incorporación de nuevos clientes.
Realizamos una encuesta al final de nuestra formación, en la que hay muchas preguntas. Una de las principales preguntas es: «¿Te sientes listo y preparado para este trabajo?». La preparación de los estudiantes para el trabajo ha aumentado del 80% al 87.5% hasta ahora.
En cuanto a una evaluación objetiva, los supervisores informan que el personal recién formado está mucho mejor preparado. Ahora estamos en medio del proyecto, y sería genial saber que contamos con tantas personas nuevas competentes en sus trabajos.
Llegué a la conclusión de que la forma más efectiva de formar es una combinación de métodos. Las personas necesitan ver ejemplos en el sistema real. Los módulos de iSpring permiten revisar y practicar, especialmente con las interacciones y los cuestionarios. Esto proporciona elementos visuales, lectura y algo de audio. El juego de roles también es importante, ya que enseñamos habilidades telefónicas y hay mucho vocabulario médico que aprender.
Planes futuros y recomendaciones
Hemos estado integrando los elementos de iSpring y trabajando con nuestros formadores para darle más energía al programa. Planeo desarrollar contenido en iSpring que creo que marcará la diferencia. Utilizaré la nueva herramienta para crear algo donde las personas puedan aprender a pronunciar términos médicos, donde puedan escucharlos y verlos en la pantalla.
No he utilizado tanto los informes integrados como me gustaría, porque no he tenido tiempo para aprender sobre ellos. Los uso para ver en general cómo les va a las personas, pero una cosa que quiero hacer ahora, dado que nuestro examen es electrónico, es identificar patrones consistentes como, por ejemplo, si todos fallan la misma pregunta.
Para final de año, esperamos tener un programa de formación completamente renovado, cumplir con nuestros objetivos de mejora de la calidad y tener varios equipos de personas al corriente y trabajando en el extranjero, ya que estamos expandiéndonos con más clientes. Eso es lo que estoy haciendo, ¡y es un gran proyecto y es muy interesante!