Una simulación de dialogo es un ejercicio interactivo que realmente imita una conversación real con una persona: un cliente, un miembro del equipo, o un colega. Ayuda a la gente a dominar las habilidades de comunicación sin ningún riesgo de arruinar un trato o dañar las relaciones con un cliente.
Cada diálogo que yo hago está basado en un caso de negocios real a partir de mi experiencia práctica. Los aprendices deben enfrentar un reto en tiempo real: presentar un producto correctamente, asignar una tarea a un subordinado, o calmar a un cliente enojado.
La característica principal de una simulación de comunicación es su escenario ramificado, donde cada decisión tiene consecuencias. Todo funciona como en una comunicación real entre dos personas: di algo grosero, y enojarás a la otra persona; se educado, y la persona te sonreirá.
He creado la siguiente simulación de comunicación con iSpring Suite.
Esta simulación enseña a empleados de un banco a gestionar conversaciones, a hacer preguntas correctamente, a superar objeciones, y a invitar clientes a una oficina. ¿Te gustaría crear una simulación similar? Aquí tienes una guía paso a paso.
Paso 1. ¿Por qué quieres crear una simulación de comunicación?
El objetivo de una simulación de comunicación es enseñar a los empleados a hablar claramente y directo al grano, y a practicar en un ambiente seguro, para que en una situación real puedan actuar con seguridad sin cometer errores.
Si el propósito del curso es solamente informar sobre regulaciones, familiarizar sobre un nuevo empleo, o motivar para trabajar, una simulación de comunicación sería excesiva. Sería suficiente agregar un personaje con llamadas o burbujas de diálogo al curso.
Pero si necesitas enseñar a un nuevo vendedor a presentar el producto eficientemente, una simulación interactiva te ayudará a conseguir este objetivo.
Paso 2. La estructura de la simulación de comunicación y el guión
Antes de que empieces a llenar las diapositivas con personajes y a escribir líneas, ve a la estructura. La forma más conveniente de hacer esto es creando un mapa mental. Planifica cómo comenzar una conversación, cómo desarrollarla y finalizarla, y dónde dar tus comentarios.
Personalmente, yo prefiero crear mapas mentales con XMind.
Mapa mental para el curso de negociaciones telefónicas
Para hacer a la capacitación vívida, toma un caso real de tu negocio como punto de partida. Esto puede ser, por ejemplo, algoritmos de ventas o manejo de reclamos. Los ejemplos reales inspirarán más la atención en el aprendizaje e incrementarán su valor. Prepara de antemano un guión de la conversación detallada con frases correctas e incorrectas. Esto se puede realizar en cualquier editor de texto.
También, piensa en la ramificación: crea dos, tres, o cuatro escenarios dependiendo de las acciones del usuario. Por ejemplo, si el vendedor responde incorrectamente a una objeción, el cliente contestará con una nueva objeción; pero si el vendedor hace todo correctamente, logrará el trato.
Cuando comienzo a escribir un diálogo, creo primero todos los detalles del escenario ideal, lo que significa cómo el usuario ideal contestaría. Luego veo donde puede haber otras ramificaciones, a dónde conducen, si un usuario puede volver al camino correcto, y en qué casos.
N/B: Es necesario decirle a los usuarios sobre los propósitos y objetivos antes de que una simulación de comunicación comience. De esta manera ellos entenderán a lo que necesitan prestarle atención, y qué resultado se espera de ellos.
También describe el personaje con el que los aprendices se tendrán que “comunicar”, y define su personalidad y la escena. Esto ayudará a los aprendices a entender el tema en cuestión más rápido.
Mi guión para la simulación en el curso de negociaciones telefónicas (descarga el ejemplo)
Paso 3. Selecciona un tipo de simulación de comunicación
Lo más probable es que tengas un guión largo después de completar el segundo paso. Ahora estás pensando: “¿Cómo lo coloco en el curso?” Ahora es momento de elegir el formato de la simulación.
Hay dos tipos de simulaciones de comunicación:
1. Las simulaciones sencillas ayudan a probar o practicar una habilidad, por ejemplo, un algoritmo para superar objeciones. Puedes agregar tal ejercicio después del contenido teórico para mejorar la memorización.
2. Las simulaciones complejas capacitan varias habilidades a la vez. Por ejemplo, un curso de negociaciones con clientes puede incluir una simulación extensa donde los aprendices practican diferentes técnicas: establecer el contacto, identificar las necesidades, presentar el producto, superar objeciones, y cerrar el trato.
Ten en cuenta las metas y objetivos del curso cuando elijas el tipo de simulación. ¿Realmente necesitas un simulador 3D, o es suficiente con un diálogo corto? ¿Puede el resto de la información ser presentada con textos, videos, y diagramas interactivos?
Paso 4. Crea un diálogo
Para hacer una simulación de conversación, puedes usar la herramienta de simulación en iSpring Suite. Con ella, puedes diseñar ramificaciones, elegir un fondo y un personaje para cada escena, agregar voz de narración, puntajes de premiación para las respuestas correctas, y reducir puntos para las incorrectas.
Un curso puede tener cualquier número de diálogos, pero incluso el diálogo más corto consiste de cuatro partes.
Introducción
La gente no va pasar su tiempo en algo que no los ayuda a trabajar más rápido y mejor. Es por eso que presento el valor justo al principio: qué tópico será discutido y qué puede aprenderse.
Agrega un botón de inicio. Es importante para los aprendices empezar el diálogo por su cuenta, cuando hayan leído toda la información y estén listos para empezar la capacitación.
N/B: Ten en cuenta que en un diálogo con un cliente, la primera frase usualmente le pertenece al vendedor. Él es el iniciador del diálogo.
Las líneas del personaje
Los personajes de tu diálogo no son solamente archivos .png, ni recortes de cartón, ni especímenes de capacitación. Son personas. No siempre deberían estar felices, hablar educadamente, ni tener gramática perfecta. Su discurso debería reflejar sus opiniones, estados emocionales, prejuicios, temores, y deseos.
El reto principal al escribir el diálogo es hacerlo sonar natural. No utilices palabras o frases que no usarías en conversaciones reales. Es por eso que es una buena idea leer tu texto en voz alta antes de copiar y pegarlo en tu curso. ¿Suena difícil? Re-escríbelo. Y no tengas miedo de simplificar el texto, ya que en la vida real, la gente no siempre dice todo lo que piensa.
El discurso del personaje suena horrible
Discurso natural humano
Para hacerlo más parecido a la vida real, usa fotos reales de tus empleados, graba videos cortos con personas reales, o voz sobre texto.
Las líneas del aprendiz
La opción de una respuesta es un elemento clave de una simulación, ya que define un mayor desarrollo de su trama y final. Considera estas cuatro reglas cuando estés creando las opciones de respuesta:
- El número óptimo de opciones es tres: una es correcta (la clave), y las demás son falsas (distractores).
- Las respuestas no deberían diferir mucho en longitud, detalle, y razonamiento de las otras. La respuesta correcta no debería ser obvia.
- Una clave complicada con distractores sencillos no es una buena combinación. Los aprendices adivinarán a la primera, ya que la gente tiende a elegir respuestas que se vean inteligentes.
- Evita frases muy informales o con humor. Los distractores deben verse creíbles.
Es muy obvio que la primera respuesta es falsa
Comentario de retroalimentación
Sin comentarios, una simulación de comunicación es un simple juego interactivo. Agrega la retroalimentación y obtendrás una herramienta seria de capacitación.
En las simulaciones cortas, las claves y las pistas se pueden dar justo después de la respuesta a cada pregunta. Los aprendices leerán las explicaciones y corregirán el error justo en el momento. Esta opción es genial para el aprendizaje en el nivel de principiante.
Esta simulación fue realizada para principiantes; es por eso que hay una explicación después de cada respuesta incorrecta.
Para dejar a los aprendices saber que van por el camino correcto, agrega un medidor de emoción a la simulación. En este caso, el personaje se molesta cada vez que el aprendiz comete un error.
El medidor de emoción muestra que el personaje está feliz, lo que significa que el aprendiz ha elegido la respuesta correcta.
Después del ejercicio, dale a los aprendices comentarios detallados sobre el diálogo entero: cómo hablar correctamente y cuáles frases es mejor no usar. Esto les ayudará a retener el conocimiento y evitar errores similares en el futuro.
En la última diapositiva del diálogo también puedes dar algunas recomendaciones sobre cómo mejorar los resultados o llevar a los aprendices a una página con información útil.
Gamificación
La gamificación en e-learning es usar principios del juego para alcanzar objetivos de aprendizaje específicos. En otras palabras, la gamificación convierte tareas aburridas en interesantes, no deseadas en deseadas, y complejas en simples.
Hay un número de maneras de gamificar una simulación de comunicación: con puntajes de premio por respuestas correctas, varios personajes, locaciones, y escenarios ramificados. Todos ellos ayudan a capturar la atención de los usuarios en el aprendizaje.
Hay cuatro clientes, cuatro escenas, y cuatro locaciones en esta simulación de comunicación.
Paso 5. Prueba la simulación de comunicación
Antes de asignar tu nueva simulación de comunicación a todos los empleados en la compañía, realiza una verificación previa. El grupo de evaluación de calidad puede incluir una parte interesada y representantes de la audiencia definida. Selecciona cuidadosamente a las personas que revisarán la simulación.
Si estás probando un curso de e-learning sobre las negociaciones de comercio básicas, entonces no incluyas empleados experimentados en el grupo de evaluación. Deja que los principiantes lo prueben, de otra forma el veredicto no será objetivo. Para los expertos, el ejercicio será muy fácil, mientras que los principiantes pueden tropezar varias veces.
El grupo de evaluación te ayudará a estimar la calidad del material, eliminar errores, y hacer el contenido tan útil para los aprendices como sea posible.
Sobre el autor
Eva Posukhova, Gerente de Proyectos en Skyeng
Eva Posukhova es Gerente de Proyectos en Skyeng, desarrolladora de e-learning y experta, apasionada del diseño de la experiencia de aprendizaje e instruccional.
Blogger de e-learning | Diseñadora Instruccional | Oradora | Diseñadora de Experiencias de Aprendizaje
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Muchas gracias por compartir estos tips y consejos para realizar una simulación de comunicación. Excelente artículo y muy buenas recomendaciones