Los escenarios de role play de ventas son una manera excelente para que los equipos de ventas mejoren sus habilidades de comunicación, mejoren su confianza y aprendan a lidiar con diferentes situaciones en el proceso de ventas. En este artículo, explicaremos las diferentes ventajas de estos escenarios y cómo las compañías pueden aprovecharlos para mejorar significativamente su capacitación de personal.
¿Qué es un role play de ventas?
Un role play de ventas es un ejercicio de formación interactivo en el que los empleados practican sus habilidades de conversación, comunicación y ventas dentro de un escenario simulado en el que se plantea un problema de la vida real que hay que resolver.
Por lo general, los participantes tienen una serie de opciones entre las cuales elegir, y cada una tiene una consecuencia distinta en la actitud o reacción del cliente hasta poder llegar al camino que permitirá resolver el problema.
Se trata de una herramienta muy poderosa para desarrollar habilidades de negociación, atención al cliente y técnicas de venta en un ambiente controlado, medible y sin presión. Además, estos escenarios pueden configurarse de manera altamente específica para atender problemas y desafíos puntuales, así como para probar nuevos protocolos y procesos antes de utilizarlos en el público real.
iSpring Suite
Una herramienta basada en PowerPoint te ayudará a crear role play de ventas de la manera más fácil. Si sabe cómo usar PowerPoint, conoce iSpring Suite.
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¿Como hacer un role play de ventas?
Crear un role play de ventas es más sencillo de lo que parece. Gracias al uso de herramientas de autor, con tan solo unos clics se pueden crear estupendos escenarios de simulación de diálogo.
Paso 1. Crea un guión y define el problema
Antes de echar un vistazo a los pasos a seguir, cabe mencionar que es importante definir con antelación el problema que plantea el escenario, así como las habilidades que se quieren fortalecer mediante el role play. Por lo tanto, redactar un guión con algunas ideas resulta sumamente útil a la hora de armar la simulación.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de idear un role play son:
- ¿Qué habilidades desarrollarán los participantes?
- ¿Cuántos personajes participarán en la simulación?
- ¿Cuáles son las dificultades que se plantearán en la interacción
con el cliente? - ¿Cuál es la solución óptima para resolver el problema?
Tener estos puntos claros hará que crear el escenario de role play de ventas sea un proceso mucho más fluido y sencillo.
Guión del diálogo con el cliente para la simulación en el curso de negociaciones telefónica
Ahora veamos los pasos a seguir dentro de la plataforma de iSpring de cómo hacer un roleplay de ventas:
Paso 2. Crea una nueva simulación y una escena
Descarga iSpring Suite gratis y abre el software y selecciona Simulaciones y después Crear. Se abrirá una nueva ventana para tu simulación.
A continuación, haz clic en Nueva Escena. Las escenas son los espacios en donde tendrá lugar tu simulación.
Paso 3. Elige el fondo y a los personajes
Al dar clic en el ícono de la fotografía, se abrirá una galería con una amplia selección de personajes predeterminados. Puedes elegir uno de ellos o incluso subir tus propios personajes para personalizar la simulación todavía más. Por ejemplo, uno de los personajes podría llevar el uniforme de uno de los miembros del área de ventas de tu empresa.
Lo mismo aplica para los fondos. iSpring cuenta con una gran variedad de fondos para simular todo tipo de escenarios, pero también te permite cargar los tuyos propios.
Paso 4. Crea diálogos y respuestas
A partir de ahí puedes agregar el diálogo de tu simulación para cada uno de los personajes que forman tu escena. Puedes añadir respuestas y mensajes a esos diálogos. Y lo más interesante es que puedes incluir varias respuestas y conectar cada una de ellas con distintas escenas que llevarán a los participantes por diferentes caminos.
Las distintas ramificaciones de tu simulación son claramente visibles en la forma de diagramas que te permiten seguir el recorrido de cada una de ellas sin importar lo complicadas que sean. Esta característica es muy útil para el aprendizaje de procesos que tienen distintos elementos, y cuyo resultado no siempre es el mismo.
Paso 5. Añade los toques finales y publica tu simulación
Una vez que hayas terminado de añadir escenas y diálogos, puedes asignar a cada una una grabación de voz para volver tu simulación incluso más real y cercana. La herramienta también te permite grabar el audio directamente para cada una de las escenas y diálogos.
Una vez que todo esté listo, lo único que falta es publicar el role play. iSpring te permite publicar el contenido en tu propia computadora, en iSpring Cloud que es un espacio colaborativo, o bien, en el LMS de tu preferencia. ¡Todo desde la misma plataforma!
Ejemplos de role play de ventas
Las simulaciones de diálogo tienen un gran número de aplicaciones en distintas industrias. Desde capacitación para el equipo comercial o de marketing de cualquier empresa hasta la práctica de respuesta de servicios de emergencia, el juego de roles ofrece una experiencia inmersiva e interactiva de aprendizaje. A continuación veremos algunos casos de uso de los role play.
Llamada de atención al cliente
Dentro de las dinámicas de role playing para el servicio al cliente puede haber escenarios como aclaraciones de cobros en bancos, seguimiento de pedidos en tiendas de ecommerce, problemas con el uso de productos y servicios, etc.
| Dirigido a | Problema a resolver | Habilidades desarrolladas | Herramientas para crear el escenario |
| Equipo de servicio al cliente, asesores telefónicos, representantes, etc. | Brindar la mejor solución a un problema, aclaración o reclamo de un cliente vía telefónica. | Comunicación efectiva, adaptabilidad, análisis de una situación real, amabilidad, servicio de atención al cliente, pensamiento crítico y resolución de problemas. | Preguntas de opción múltiple con ramificaciones. Medidor de la satisfacción del cliente. Personajes dinámicos que muestran emociones y reacciones, grabaciones de voz para mayor realismo. |
Puedes ver el demo de un curso que utiliza el role play en el que un cliente llama para una aclaración en su estado de cuenta dando clic en la imagen.
Roleplay de ventas por teléfono
Otro de los casos de uso son los ejercicios de role play de ventas telefónicas. En este tipo de escenarios se simula la interacción entre un agente telefónico que ofrece un producto o servicio a un nuevo cliente potencial. Este ejemplo de role play puede ser parte de un entrenamiento.
| Dirigido a | Problema a resolver | Habilidades desarrolladas | Herramientas para crear el escenario |
| Vendedores telefónicos, equipo comercial, etc | Ofrecer productos y servicios a clientes potenciales por teléfono. | Técnicas de venta, analizar el perfil del cliente, ventas en frío, comunicación con el cliente, buenas prácticas, cierre de la venta, habilidades de negociación. | Preguntas de opción múltiple con ramificaciones. Medidor de la satisfacción del cliente. Personajes dinámicos que muestran emociones y reacciones, grabaciones de voz para mayor realismo. |
Ejercicios del role play de ventas
Lo mejor de todo es que estos escenarios son herramientas que pueden formar parte de cursos o programas de formación más completos. Al combinar un role play de ventas por teléfono con un cuestionario interactivo y un curso por video, por ejemplo, un nuevo empleado puede completar todo el entrenamiento que necesita de manera autónoma antes de incorporarse a su primer día laboral.
1. Gráfico organizacional de la empresa
Los gráficos organizacionales son una estupenda manera de introducir a nuevos empleados al organigrama de una empresa, además de que aportan una visión más clara de la distribución de tareas y responsabilidades.
2. Cuestionario interactivo
Por ejemplo, en vez de dedicar un par de horas en un aula con un grupo de empleados para hablar acerca de las mejores prácticas para la seguridad de la información, se puede crear un cuestionario interactivo que cada empleado puede completar por su cuenta y a su propio ritmo.
3. Curso interactivo de cumplimiento normativo
Estos recursos revolucionan el aprendizaje remoto al permitir cursos y capacitaciones mucho más interactivas, inmersivas y entretenidas para los estudiantes, además de que permiten ahorrar tiempo y recursos.
FAQ
¿Cuál es el objetivo de role playing?
Uno de los grandes beneficios del juego de roles es ofrecer un entorno seguro para practicar y desarrollar habilidades en escenarios muy parecidos a los de la vida real.
¿Qué es juego de roles servicio al cliente?
Se trata de una simulación de diálogo en la que un empleado puede enfrentar un escenario de la vida real con un posible cliente y llegar a la mejor solución de manera inmersiva y didáctica.
¿Qué ventajas tiene aplicar la técnica del role playing?
Permite fortalecer los programas de aprendizaje y formación, al volverlos más entretenidos y didácticos, y ofrece un realismo más elevado a través de características como la reacción de los personajes o las grabaciones de voz.
¿Cómo hacer un role play de ventas?
Existen herramientas para el aprendizaje que permiten crear un role play de ventas en tan solo unos clics. Estas soluciones tienen galerías de personajes, voces y fondos que facilitan el proceso.
Consideraciones finales
Todos los ejemplos de role play de ventas que hemos cubierto en este artículo tienen una cosa en común: ofrecen una experiencia de aprendizaje novedosa y conveniente para los alumnos. Hoy en día, las empresas deben aprovechar las nuevas tendencias y capacidades del e-learning para fortalecer sus estrategias de formación y capacitación.
La buena noticia es que las herramientas como iSpring Suite permiten implementar estas nuevas tecnologías de aprendizaje de manera sencilla y escalable, sin la necesidad de tener un profundo conocimiento técnico, tal como lo puedes comprobar tú mismo a través de una prueba gratuita de 14 días.
Con tan solo unos clics y algo de creatividad, podrás crear estupendos escenarios de role play de ventas que sean inmersivos, informativos e interesantes para todo tipo de estudiantes.