Conocimiento de producto: convierte a tus empleados en expertos
febrero 27, 2025
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El conocimiento del producto es esencial para el éxito de las ventas. Según una encuesta, el 83% de los compradores creen que saben más que los empleados de las tiendas. Hoy en día, los clientes esperan algo más que un dependiente amable. La mayoría de ellos conocen muy bien los productos que están considerando comprar, por lo que es fácil para ellos hacerles preguntas trampa a tus representantes de ventas.
Para evitar que esto ocurra, asegúrate de que tus empleados conocen a fondo los productos. La forma más eficaz de mantener al personal al día es crear un buen programa de formación sobre conocimiento del producto. En esta guía, te explicamos todo lo que necesitas saber para hacer esto, incluyendo:
- Qué es el conocimiento del producto
- Por qué es importante conocer el producto
- Los tipos de conocimiento del producto
- Cómo mejorar el conocimiento del producto en tu empresa
Automatiza la formación sobre el conocimiento del producto en tu empresa y mejora el rendimiento de los empleados
Qué es el conocimiento del producto
En el sentido literal del término, el conocimiento del producto es la comprensión de las características específicas y la funcionalidad de un producto.
En un sentido más amplio, el conocimiento del producto incluye no solo el producto en sí, sino también las actividades de la empresa, las particularidades del sector, las últimas tendencias y todo lo que el personal necesita saber para interactuar de forma eficaz con el cliente.
Por qué es importante conocer el producto
El conocimiento del producto es el superpoder de los empleados que trabajan con los clientes, ya que determina el éxito de las ventas y la fidelidad a la marca. Vamos a ver la importancia de la capacitación sobre conocimiento del producto para diferentes puestos.
Dependientes de tiendas
Es posible que el cliente ya haya leído opiniones sobre el producto y estudiado tu sitio web antes de ir a la tienda. Por lo tanto, para ellos será inaceptable que el dependiente no conozca bien el producto.
Los dependientes deben conocer toda la información del producto para poder presentarlo con claridad, explicar sus ventajas, ofrecer alternativas e incluso vender productos complementarios. Cuando los clientes no pueden obtener información clara sobre el producto, corres el riesgo de perderlos.
Profesionales de ventas
El personal de ventas debe comprender claramente el valor que tiene tu producto para cada cliente y ser capaz de presentar las características y beneficios de una manera convincente.
La formación en ventas al por menor motiva a los empleados, les da más confianza en sí mismos y mejora sus habilidades de comunicación. Si el personal conoce los productos, habla con más entusiasmo con los clientes y puede resolver sus problemas con mayor rapidez. Esto ayuda a crear una experiencia positiva para el cliente y a ganarse su confianza.
Especialistas en marketing
El personal de marketing es el que presenta tu producto a los clientes potenciales. Si no entienden bien para qué sirve el producto y qué ventajas tiene, no podrán resolver las dudas de los clientes ni promocionarlo eficazmente. Así que, para crear una estrategia sólida de posicionamiento y promoción, es importante que tu personal conozca bien el producto y las actividades de la empresa.
Tipos de conocimiento del producto
Quizás pienses que la formación sobre el producto se centra solo en el producto y sus características. Aunque eso es importante, también debe incluir muchas otras cosas.
Industria
Los clientes esperan que tus representantes de ventas conozcan no solo tu producto, sino también todo el sector. Por lo tanto, tu personal debe estar siempre al tanto de las últimas tendencias y noticias.
También es fundamental proporcionar a tus empleados toda la información sobre tus competidores y sus productos. Si tus representantes de ventas conocen a los principales competidores y sus puntos fuertes y débiles, podrán explicar por qué tus productos son superiores a los demás.
Marca
El conocimiento de la marca incluye los valores, la filosofía, el posicionamiento en el mercado, la misión y otros aspectos de tu empresa. Si tu personal conoce bien tu marca, transmitirá esto al comunicarse todos los días con los clientes.
Cuando los empleados conocen los objetivos estratégicos y creen en la historia de la marca, se sienten motivados para trabajar más duro al tener un sentido de propósito compartido.
Clientes
Tienes que asegurarte de que tu personal sabe bien quiénes son tus clientes: qué buscan, qué precios esperan y qué les motiva. Esto ayudará a tus representantes de ventas a analizar las necesidades de los clientes para ofrecerles las mejores soluciones.
Una buena forma de sistematizar la información sobre los clientes es crear un perfil de público objetivo con las características de tu cliente ideal. Ayuda a tu personal a comprender los retos y objetivos que tienen tus potenciales clientes.
Tus equipos de ventas también deben estar familiarizados con el recorrido del cliente. Este es el camino que sigue un cliente desde el momento en que descubre tu marca hasta el momento en que compra, así como el servicio posterior a la compra. Ayuda a los representantes de ventas a comprender claramente el ciclo de vida del cliente y su papel en cada etapa.
Producto
El conocimiento del producto, en sentido estricto, es la base del éxito en las ventas. Consiste en toda la información que tienes sobre el producto y su uso, incluyendo la funcionalidad, las opciones de personalización, los usos y los precios.
Para hacer más fácil la comunicación con el cliente, prepara una lista con las preguntas más frecuentes que les hacen los clientes a tus empleados. Esto les ayudará a prepararse para las preguntas inevitables. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa, tus empleados deben saber de antemano no solo en qué colores está disponible una chaqueta, sino también cómo cuidar el material del que está hecha, etc. Además, el personal debe saber qué otros productos o artículos son complementarios y pueden venderse juntos. Estos productos complementarios suelen ser más baratos. Por ejemplo, si un cliente compra un colchón en tu tienda, también podrías venderle ropa de cama.
¿Cómo puedes mejorar el conocimiento del producto?
Es difícil imaginar una capacitación sobre conocimiento del producto eficaz sin las ventajas de las tecnologías modernas. Esto es especialmente cierto en las grandes empresas que tienen múltiples establecimientos en distintas ciudades o incluso países. Cientos de empleados deben mantenerse al día sobre una gama de productos en constante expansión, descuentos y otros aspectos importantes. Hemos preparado una serie de consejos útiles que te ayudarán a crear un programa de capacitación sobre conocimiento del producto de calidad o a perfeccionar el que ya tienes.
Consejo n.º 1: crea un entorno de aprendizaje práctico y de fácil acceso
Dado que las empresas y sus productos evolucionan constantemente, la capacitación sobre conocimiento del producto nunca termina. Así que es mejor crear un sistema en el que las personas puedan aprender cuando quieran, utilizando materiales de formación disponibles online en cualquier momento. Afortunadamente, esta solución ya existe: el 89% de las empresas estadounidenses utilizan sistemas de gestión del aprendizaje (LMS) para formar a sus empleados.
Un sistema de gestión del aprendizaje es una plataforma online en la que puedes almacenar y distribuir fácilmente materiales de capacitación. Vamos a ver las ventajas más importantes de un LMS tomando como ejemplo iSpring Learn:
- Los alumnos tienen acceso a la información 24/7. Toda tu base de conocimientos estará disponible en todo momento. Tus empleados pueden aprender cuando les convenga y volver a consultar el material si tienen dudas o quieren refrescar sus conocimientos.
- iSpring Learn automatiza muchos procesos repetitivos. Con un LMS puedes olvidarte de muchas tareas administrativas repetitivas automatizándolas. Inscribirá a los alumnos en los cursos o programas de formación correspondientes, enviará recordatorios y generará informes, todo de forma automática. Puedes configurar la plataforma para que asigne de forma repetitiva formación sobre conocimiento del producto a todos los empleados nuevos o reasigne un curso básico sobre conocimiento del producto cuando haya pasado un año.
- Mide el progreso y los resultados de la formación. Con un LMS estarás siempre al tanto del progreso de tus alumnos en los cursos. Te proporcionará todas las estadísticas necesarias sobre los cursos completados y las puntuaciones de las evaluaciones. Podrás ver rápidamente quién conoce bien el producto y está preparado para hablar con los clientes, y quién necesita ayuda.
Con iSpring Learn tendrás todo esto y mucho más. Por ejemplo, puedes programar fácilmente reuniones en persona en el calendario, hacer sesiones de formación online directamente en el LMS o utilizar el módulo de evaluación de 360 grados para identificar los puntos fuertes y débiles de los empleados que pueden influir en el éxito de las interacciones con los clientes. La plataforma es extremadamente fácil de usar, para que puedas centrarte en lo realmente importante. Mira lo intuitiva que es:
Consejo n.º 2: opta por el microaprendizaje y los cursos adaptados a dispositivos móviles
Los cursos largos son menos eficaces, ya que suponen mayores gastos y reducen la motivación de los alumnos para estudiar. Esto repercute negativamente en la satisfacción del cliente y en las tasas de conversión.
Por eso, los expertos en formación progresiva y los diseñadores instruccionales están cambiando los cursos que duran horas y las presentaciones aburridas por el microlearning. El microaprendizaje consiste en lecciones breves sobre uno o dos temas que duran menos de 10 minutos. Los empleados pueden hacer los microcursos cuando les convenga, sin distraerse mucho de sus tareas principales. Este enfoque con pequeños fragmentos de información útil proporciona a los alumnos «pequeños logros« en el camino hacia un objetivo más grande, aumentando así su participación.
El microaprendizaje y el aprendizaje móvil van de la mano. No todos los alumnos tienen tiempo suficiente para aprender sentados en sus escritorios. Están acostumbrados a consumir información a través de sus smartphones desde cualquier lugar. Así que, para que tu formación sobre conocimiento del producto sea más rápida y eficaz, crea cursos compatibles con dispositivos móviles y elige un LMS que tenga una aplicación móvil.
Por ejemplo, con iSpring Learn LMS, tus empleados pueden estudiar de camino al trabajo o entre reuniones. El contenido de la formación estará disponible en sus dispositivos móviles en cualquier momento y lugar, incluso cuando no tengan conexión a internet.
Consejo n.º 3: crea contenido de aprendizaje atractivo
La formación sobre conocimiento del producto no solo debe ser accesible, sino también atractiva. De lo contrario, tus empleados la ignorarán y ni siquiera los recordatorios del LMS te ayudarán a conseguir altos índices de finalización.
La mejor forma de crear cursos de conocimiento del producto de manera rápida y fácil es utilizar una herramienta de autor. Si quieres crear contenido atractivo con distintos elementos multimedia e interactivos, iSpring Suite es la mejor opción. Te ayudará a crear cursos de conocimiento del producto basados en diapositivas con vídeos, screencasts, grabaciones de audio, simulaciones de conversación y cuestionarios, todo con un solo software. Puedes empezar desde cero o utilizar las plantillas de la biblioteca de contenido para crear cursos profesionales en un abrir y cerrar de ojos.
Usa distintos formatos para que tu formación sea más interesante. Convierte archivos de texto en libros electrónicos interactivos, graba tutoriales en vídeo con screencasts o crea cursos basados en diapositivas. Si tienes poco tiempo y no puedes grabar una narración para tu curso, puedes utilizar la herramienta integrada de texto a voz para crearla.
iSpring Suite incluye 14 plantillas interactivas para crear gráficos, catálogos y líneas de tiempo, que te permiten presentar tus contenidos de forma atractiva y rápida. Por ejemplo, puedes explicar cómo montar un armario usando la interacción «pasos».
La forma más sencilla de afianzar los conocimientos de los alumnos y comprobar la eficacia del programa de formación es mediante cuestionarios. iSpring Suite tiene 14 plantillas de cuestionarios listas para usar, que incluyen preguntas de opción múltiple, de emparejar o de verdadero o falso. Utiliza preguntas tipo secuencia para preguntar sobre las etapas de la evolución de tu producto o preguntas de arrastrar las palabras para comprobar si los empleados entienden la diferencia entre modelos similares.
Para ayudar a tus empleados a poner en práctica lo que han aprendido, puedes usar las simulaciones de conversación. Las simulaciones de conversación preparan a los profesionales de ventas para situaciones de la vida real, como tratar con un cliente difícil o gestionar objeciones.
Con iSpring Suite puedes crear fácilmente simulaciones de conversación que a tus alumnos les encantarán. Solo tienes que crear una lista de las conversaciones más habituales y difíciles que los empleados suelen tener con los clientes, preparar un guion, elegir un personaje y una escena, y la simulación estará lista. Mira este ejemplo de simulación de conversación entre un vendedor y un cliente en un concesionario de coches:
La competencia sana ayuda a alcanzar los objetivos de formación. Muchos LMS tienen funciones que motivan a los alumnos a hacer los cursos. Por ejemplo, con la funcionalidad de gamificación de iSpring Learn, puedes premiar a los alumnos con puntos, medallas y certificados, y crear tablas de clasificación.
Preguntas frecuentes
Estas son las preguntas más frecuentes sobre el conocimiento del producto.
¿Cómo atrae a los clientes el conocimiento del producto? Cuando los clientes acuden a tu tienda, quieren estar seguros de que están tratando con profesionales. Es importante atender correctamente a los clientes y ofrecer respuestas claras a todas las preguntas que hagan. Conocer a fondo los productos mejora la profesionalidad de los empleados y contribuye a que la experiencia del cliente sea más agradable.
¿Por qué es importante para las empresas la formación sobre el conocimiento del producto? Por muy popular que sea el producto, si los representantes de ventas son incompetentes, el cliente puede desanimarse y optar por un competidor. Ahora hay muchas empresas que venden productos similares, por lo que la competencia es cada vez más feroz. Los clientes prestan atención no solo al producto en sí, sino también a otros aspectos, como un servicio profesional y un asesoramiento completo. Para las empresas, la formación sobre el conocimiento del producto se traduce en un aumento de las ventas y de la fidelidad a la marca.
Conclusión
El conocimiento del producto es un concepto que puede parecer sencillo, pero no lo es. Cuanto antes crees un sistema de formación sobre productos que funcione sin problemas, antes mejorarás la credibilidad de tu marca. Así que, para evitar perder el tiempo, ¿por qué no lo intentas ahora mismo? Pide una demo de iSpring Learn y descubre sus ventajas para la formación sobre el conocimiento del producto.
