Capacitación de servicio al cliente: Cómo impartirla en línea

Si tienes la intención de ofrecerles capacitación a tus empleados sobre cómo tratar con los clientes y necesitas algunos consejos sobre cómo planificar, crear y distribuir tu capacitación, no busques más. En este artículo encontrarás toda la información esencial que necesitas para crear una experiencia de aprendizaje efectiva e interesante.

¿Qué es la capacitación de servicio al cliente?

El objetivo de la capacitación en habilidades de servicio al cliente es mejorar la atención al cliente, la experiencia del cliente y su consiguiente satisfacción. Una buena capacitación debe ser continua y centrarse en el desarrollo de habilidades, competencias y herramientas que ayudarán a los empleados a ofrecerles a los clientes una experiencia satisfactoria.

Este tipo de capacitación se puede impartir de forma presencial, a través del e-learning o usando un enfoque combinado (b-learning). Normalmente incluye:

• Capacitación sobre productos
• Capacitación en interacción con el cliente (por ej., tratar con un cliente enojado, reformular una negociación, crear confianza)
• Capacitación sobre el estilo de comunicación y la política lingüística específicos del mercado
• Capacitación técnica (por ej., para usar diferentes software y herramientas)
• Capacitación específica de la industria (por ej., capacitación en marcas blancas o auxiliares si trabajas en la industria del turismo)

¿Por qué es importante la capacitación de servicio al cliente?

Según un informe de Salesforce Research, el 57% de los consumidores encuestados dejan de comprar de una empresa si un competidor les ofrece una experiencia mejor.

Si una empresa desea retener a los clientes que ya tiene y atraer a otros nuevos, debe capacitar a los empleados para que cada interacción con el cliente sea positiva. En esta sección, profundizaremos en por qué la capacitación de servicio al cliente es tan importante y qué valor aporta a una organización.

Más capacitación equivale a una mayor satisfacción profesional y a una mayor satisfacción del cliente

Según un estudio realizado por ClearCompany, el 68% de los empleados consideran que la política de capacitación y desarrollo de su organización es la más importante. Esto demuestra que cuando una empresa invierte tiempo y dinero en capacitar a su personal, es probable que los empleados se sientan más satisfechos con su trabajo. Esto es especialmente importante para el servicio al cliente porque si los empleados están satisfechos los clientes también estarán contentos.

Los equipos de atención al cliente necesitan experiencia en varios canales

La forma en que compramos está cambiando y, al mismo tiempo, las expectativas de los clientes también están cambiando. Quizás uno de los mayores cambios sea en la comunicación. Los clientes ya no están satisfechos con recibir atención al cliente solamente por teléfono o correo electrónico. Hoy en día estos quieren, o deberíamos decir esperan, recibir atención al cliente a través de múltiples canales, como chat en vivo, WhatsApp y redes sociales. Los empleadores deben ofrecer capacitación a su personal sobre el uso de estos nuevos canales y prepararlos para todos los demás cambios que tienen lugar en su trabajo. Por esto es necesario ofrecerles capacitación y mejorar sus competencias de forma constante.

Una experiencia de soporte excelente fomenta la lealtad del cliente

A una empresa le cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que cuidar a los existentes, así que nunca debes subestimar la importancia de retener a los clientes existentes y mantener su lealtad.

Un estudio realizado por Hubspot encontró que es más probable que el 93% de los clientes se conviertan en compradores habituales si su experiencia con el servicio de atención al cliente es excelente. Además, tener clientes felices y leales tiene otra ventaja competitiva: costes de marketing menores. En la actualidad, las personas confían en las reseñas que encuentran en línea y en el boca a boca más que en cualquier campaña publicitaria o de marketing, y una excelente experiencia de cliente es la mejor manera de ganarse la confianza de los clientes.

La mayoría de las personas recuerdan sentimientos, en vez de datos

Cuando se trata de la experiencia del cliente, la mayoría de las personas recuerdan más cómo se sintieron en vez de los detalles exactos de una transacción. Las personas pueden recordar una interacción positiva o negativa con el servicio de atención al cliente durante mucho tiempo.

De hecho, si recuerdas una experiencia que tuviste como comprador que realmente destacó, es probable que te acuerdes de esta porque el servicio al cliente fue fantástico o terrible y no por la increíble oferta o la campaña de marketing del producto. Esto explica por qué una capacitación excelente en esta área es esencial para las organizaciones.

¿Quién necesita capacitación de servicio al cliente?

Teniendo en cuenta que el 73% de los clientes se mantienen fieles a una marca debido a la amabilidad de los representantes del servicio de atención al cliente, cuantos más empleados reciban esta capacitación, mejor.

Piensa en todo el personal de tu empresa que trata con clientes todos los días. Estos son la cara real de tu negocio y este será juzgado en función de los modales y el comportamiento de estos empleados. Seamos un poco más específicos. A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos de profesiones o sectores en los que la capacitación de servicio al cliente es fundamental:

Capacitación de servicio al cliente para venta minorista

A medida que el mundo del comercio electrónico continúa expandiéndose, las tiendas físicas se ven obligadas a competir con las tiendas online. Aunque muchas veces no pueden ofrecer los mismos precios o incluso la misma conveniencia, pueden aprovechar su activo más fuerte: las excelentes experiencias de los clientes.

El objetivo de esta capacitación en el sector minorista es formar al personal para añadir tanto valor en términos de experiencia, conocimiento del producto y simpatía que el comprador prefiera comprar en la tienda en vez de simplemente probar el producto en la tienda y comprarlo después en línea más barato.

Capacitación de servicio al cliente para hostelería

En hostelería, la capacitación de servicio al cliente juega un papel fundamental en el éxito continuo del hotel. La mayoría de las personas no se alojan en un hotel muy a menudo y lo consideran un lujo. Mucha gente asocia los hoteles con las vacaciones y está dispuesta a gastar un poco más para tener una experiencia excelente.

Dado que suele ser una compra bastante cara, es más probable que los compradores investiguen un poco antes de reservar una habitación en un hotel. Esto puede incluir leer reseñas en línea o pedir recomendaciones.

Capacitación de servicio al cliente para la industria aérea

Aunque es posible que algunas personas elijan el vuelo más barato disponible, otras se darán un capricho con un vuelo más caro si saben que la aerolínea en cuestión ofrece un mejor servicio, sobre todo para vuelos de larga distancia.

Volar puede ser muy estresante para muchos viajeros, por lo que la necesidad de un equipo de atención al cliente bien capacitado es mayor. En situaciones de mucho estrés, una experiencia negativa del cliente puede intensificarse y causar problemas mayores. A diferencia de lo que ocurre en una tienda o en un hotel, el personal no puede simplemente pedirle a un cliente que se vaya. La necesidad de gestionar los problemas de forma profesional es esencial.

Capacitación de servicio al cliente para asistencia sanitaria

La atención médica es un servicio centrado en el consumidor al igual que otras industrias de servicios. Tratar los problemas de salud es estresante y lo último que necesitan los pacientes son las complicaciones que resultan de una mala comunicación con el personal.

La capacitación de servicio al cliente puede tratar una variedad de temas, entre los cuales están: comunicar de manera efectiva, mejorar las habilidades para escuchar, identificar y atender las necesidades del paciente, normas de etiqueta para llamadas telefónicas, trabajar con personas de todas las generaciones, resolución de conflictos y respeto.

Cómo capacitar a los empleados sobre el servicio al cliente en línea

El panorama de la capacitación en habilidades de servicio al cliente ha cambiado en los últimos años centrándose cada vez más en la capacitación en línea. Pero ¿por qué?

• Flexibilidad. La capacitación en línea elimina la necesidad de que los empleados estén en el mismo lugar, ofreciendo flexibilidad sobre dónde pueden aprender los empleados, cuándo pueden aprender, a qué dispositivos y métodos de aprendizaje tienen acceso y cómo consumen sus módulos de capacitación en línea.
• Dispositivos móviles. ¿Sabías que el estadounidense promedio mira su teléfono 96 veces al día? Eso es aproximadamente una vez cada diez minutos. Según la compañía de tecnología global Asurion, esta cifra ha aumentado en un 20% en los últimos dos años y parece que esta tendencia continuará. A medida que dependemos cada vez más de nuestros teléfonos móviles, la demanda de capacitación en estos dispositivos aumenta.

Dado que el futuro es digital, vamos a ver los pasos necesarios para implementar con éxito la capacitación de servicio al cliente en línea.

Paso 1: Desarrollar un plan de implementación de la capacitación de servicio al cliente

Todo proyecto de aprendizaje digital de éxito comienza con un plan de implementación. Al crear tu plan, debes tener en cuenta quién es tu público, cuáles son sus necesidades y el problema que tienen que resolver.

El siguiente paso es evaluar el alcance del proyecto y asegurarte de que tu organización está preparada. La preparación se puede dividir en dos partes: preparación en lo que se refiere al contenido y preparación tecnológica.

Preparación del contenido

Si ya tienes contenido de capacitación, debes decidir si está listo para ser transformado en un curso de e-learning. Para hacer esto, ten en cuenta estas preguntas:

• ¿Tu contenido actual está alineado con los objetivos de la capacitación?
• ¿Tu contenido está bien organizado? ¿Tienes un esquema y objetivos de aprendizaje claros?
• ¿Tendrás que personalizar, crear o seleccionar contenido? ¿Qué parte del contenido está lista para ser usada o transferida fácilmente?
• ¿Con qué frecuencia esperas tener que realizar cambios en el contenido?

Preparación tecnológica

Una vez que tu contenido está listo, debes centrarte en la preparación tecnológica. ¿Tienes las herramientas y el software que necesitas para publicar tu programa de e-learning? Hay dos herramientas esenciales que debes considerar:

• Herramienta de creación de contenido
• Plataforma para entregar el aprendizaje

Paso 2: Crear objetivos de aprendizaje y planificar tu curso

Ahora que has elegido tu herramienta de creación de contenido y tu LMS, el siguiente paso es definir el propósito de tu curso. Empieza por responder a la siguiente pregunta: “¿Qué habilidades o conocimientos específicos deben tener los agentes de tu servicio de atención al cliente después de terminar la capacitación?”

Una vez que hayas definido tu propósito general, es hora de dividir este propósito en objetivos de aprendizaje separados. Esto hará que crear el esquema de tu curso sea mucho más fácil a largo plazo, ya que tendrás una estructura clara a seguir y asegura que todo el contenido de la capacitación será relevante. Recuerda la regla de oro: un objetivo por módulo de capacitación.

Vamos a ver un ejemplo de este proceso de fijación de objetivos:

Si los objetivos que tienes todavía son bastante generales, puedes dividirlos en otros más específicos. Definir objetivos más pequeños es útil por las siguientes razones:

• Te obliga a pensar en las necesidades reales de los clientes y a identificarlas.
• Es más fácil medir si has logrado tus objetivos y ver el éxito de tu capacitación, por ejemplo, al ver una tendencia a la baja en las solicitudes de ayuda sobre ese tema.
• Te permite priorizar el objetivo que debes abordar primero y determinar cuánto tiempo hay que dedicar a cada uno.

Por ejemplo, vamos a dividir nuestro Objetivo 2 “Los empleados forjan relaciones positivas y se ganan la confianza de los clientes” en subobjetivos relevantes y el módulo de capacitación en habilidades blandas en los submódulos correspondientes:

Paso 3: Crear tu curso de e-learning

Una vez que tengas el esquema, puedes pasar a la etapa de creación del curso. Si has elegido el software de creación adecuado, las posibilidades de creación son infinitas. Si quieres crear cursos de manera rápida y sin complicaciones, prueba iSpring Suite. Este es un conjunto de herramientas de creación de cursos fácil de usar que te permitirá crear cursos en línea, cuestionarios, tutoriales en vídeo, simulaciones de diálogo y actividades interactivas directamente en PowerPoint.

A la hora de crear capacitación de servicio al cliente, hay tres tipos de contenido básico que son muy efectivos:

Simulaciones de diálogo

El aprendizaje basado en escenarios, como las simulaciones de diálogo, es interesante, relevante y una forma inmersiva de practicar en un entorno controlado. Estas simulaciones imitan una conversación real con un cliente y ayudan a los empleados a desarrollar sus habilidades comunicativas sin poner en riesgo la relación con un cliente.

Esta simulación de diálogo sobre cómo tratar con un cliente enojado es un ejemplo perfecto de lo divertido y efectivo que puede ser el aprendizaje basado en escenarios. La repetición es clave para retener información y el feedback es como un formador incorporado que corrige a los estudiantes de forma instantánea.

Cursos basados en diapositivas visualmente atractivos

Es posible que hayas visto antes el acrónimo KISS que significa “keep it simple, stupid” (mantenlo simple, estúpido). Usar un formato simple basado en diapositivas con el que los estudiantes están familiarizados les permite concentrarse en el contenido en vez de centrarse en aprender a navegar por el curso.

Para evitar distraer no sobrecargues las diapositivas, usa los colores, la fuente y el logotipo de tu marca, intenta hacer que las imágenes tengan el mismo estilo y tamaño y usa el espacio negativo para llamar la atención sobre información clave.

Échale un vistazo a este ejemplo de un curso basado en diapositivas sobre cómo reformular una negociación creado con iSpring Suite.

Cuestionarios y evaluaciones

Añadir un cuestionario es una forma segura de alentar a los estudiantes a prestar atención y asimilar el contenido. Cuando sabemos que vamos a tener que pasar una prueba, tendemos a prestar más atención. Esto también ayuda a los profesionales de la formación a ver cómo de bien entienden los empleados el material.

Este cuestionario sobre cómo ganarse la confianza del interlocutor no solo es divertido, sino que también es efectivo para retener información clave.

Para obtener más información sobre el proceso de desarrollo de un curso, consulta nuestra guía sobre cómo crear un curso de e-learning.

Paso 4: Obtener feedback de los estudiantes

Implementar un programa de capacitación digital es un proceso iterativo. Esto es algo para lo que debes estar preparado y que debes aceptar. El feedback continuo es la mejor manera de perfeccionar tu capacitación, asegurándote de que sea relevante, basada en la experiencia y efectiva.

Empezar a obtener feedback antes de publicar tu curso es una gran idea. Compártelo con una comunidad de autores, expertos en la materia y otras personas interesadas para obtener feedback y realizar los cambios necesarios antes de publicarlo. Incluso puedes implicar a los clientes en el proceso de feedback haciendo sondeos, encuestas o creando grupos de discusión para asegurarte de que vas por buen camino.

Una vez lanzado el curso, usa encuestas para obtener feedback de los estudiantes. Esto te permite verificar el éxito inicial de tu capacitación y ver lo que funciona y lo que necesita ser mejorado.

Es importante incluir las preguntas correctas en tu encuesta. Aquí tienes algunos ejemplos:

• ¿El contenido de la capacitación cumplió con tus expectativas?
• ¿Cómo calificarías en una escala del 1 al 5 la calidad de la capacitación?
• ¿Aprendiste algo útil?
• ¿El contenido te pareció interesante?
• ¿Recomendarías el curso a tus compañeros?
• ¿Qué podríamos mejorar?

Normalmente, puedes crear tu encuesta directamente en la herramienta de creación. Por ejemplo, en iSpring Suite, puedes usar preguntas de escala Likert para evaluar la satisfacción del estudiante. Dependiendo de la respuesta que esperas, también puedes usar preguntas numéricas, de respuesta corta y de opción múltiple. Para obtener feedback más detallado, puedes incluir una pregunta de tipo ensayo.

Paso 5: Medir los resultados

Las analíticas son muy valiosas para los profesionales del aprendizaje. Permiten obtener de manera continua información rápida y detallada sobre el rendimiento de la capacitación.

Los LMS modernos tienen paneles de análisis integrados que, cuando se combinan con feedback más cualitativo (como encuestas de evaluación), ofrecen información importante sobre la efectividad de tu curso.

Usa tu LMS para medir la efectividad de tus métodos de capacitación y del contenido de aprendizaje analizando como mínimo las siguientes métricas importantes:

• Progreso del estudiante. Este informe te ofrecerá una imagen completa de la capacitación en tu empresa o departamento de atención al cliente: cuántos cursos se han completado, cuántos están atrasados, etc.
• Resultados del estudiante. Te permitirá conocer el rendimiento de cada usuario. La puntuación de la evaluación junto con el número de intentos, el tiempo dedicado y otros datos útiles te ofrecerán una visión empírica de la comprensión del estudiante.

Consejos de capacitación de servicio al cliente para la participación

Cuando se trata de aprendizaje autónomo, el mayor problema es que los estudiantes se distraigan. Mantenerlos implicados en el e-learning no tiene por qué ser difícil. A continuación, te ofrecemos unos consejos prácticos para que los estudiantes participen más.

1. Añade contenido multimedia a tu capacitación

Los videos son una manera excelente de llamar la atención de los estudiantes. Dado que la mayoría de los empleados son ahora millennials que están muy acostumbrados a este tipo de contenido, usar videos es una forma muy buena de conseguir que se impliquen.

Puedes incluso crear tus propios videos instructivos similares. Las herramientas como iSpring Suite te permiten grabar videos tanto desde la pantalla de tu ordenador como desde tu cámara web. Para obtener más información, lee nuestro artículo sobre cómo crear tutoriales en vídeo.

Con las herramientas de creación de videos interactivos, puedes hacer que tu contenido sea todavía más interesante. Los videos interactivos también pueden incluir cuestionarios, contenido gamificado, menús en los que se puede hacer clic e historias interactivas que permiten a los estudiantes elegir su propia aventura.

Esta demo del Grupo Allianz muestra a la perfección el poder del video interactivo. Es una forma creativa de vivir un día en la vida de un gerente recién contratado en el Grupo Allianz. Este tipo de video es una alternativa muy buena al contenido de capacitación de servicio al cliente para romper el hielo que a menudo se incluye en la capacitación presencial.

2. Conecta la capacitación con la vida real

Un estudio realizado por Forbes reveló que casi la mitad de los empleados no consideran que su capacitación interna actual es relevante para sus responsabilidades diarias. Un aprendizaje relevante significa que los estudiantes se identifican con el contenido del curso y les ayuda a desarrollar las habilidades que necesitan para hacer su trabajo.

A medida que creas cada parte de tu capacitación, analiza siempre su relevancia. ¿Cuál es el objetivo de cada contenido? ¿Cómo se relaciona con las tareas diarias de los empleados? ¿Les ayudará a realizar su trabajo diario de forma más rápida y eficiente?

Al formar al personal del servicio de atención al cliente, la capacitación conductual es esencial. Si tu personal necesita trabajar en sus habilidades de resolución de conflictos, necesitarán un entorno controlado para practicar. Como hemos mencionado, puedes lograr esto usando simulaciones de diálogo.

3. Aprovecha el poder del microaprendizaje

El microaprendizaje ofrece “fragmentos” de información que tratan un tema específico y que se pueden completar en 1-15 minutos. El empleado promedio puede dedicar solo 20 minutos a la semana a la capacitación, por lo que el microaprendizaje es una forma muy buena de promover el aprendizaje continuo. Este tipo de contenido corto puede aumentar la retención de la información en un 20%, haciendo que el microaprendizaje sea la clave para maximizar el tiempo y la efectividad de la capacitación.

Los pequeños fragmentos de información específica ofrecen una forma flexible de consumir la capacitación en el trabajo cuando los empleados lo necesitan. Si añadimos el aprendizaje móvil a esta ecuación, los empleados no tendrán ninguna excusa para no mejorar sus habilidades, sin importar lo ocupados que estén.

Con la herramienta de creación de cursos de iSpring Suite, puedes crear módulos de microaprendizaje rápidamente, sin problemas. Esta demo de capacitación sobre productos es un ejemplo perfecto del poder de los cursos de microaprendizaje.

4. Usa gamificación

La gamificación hace que los estudiantes se impliquen más y estimula su motivación al usar elementos de juegos como puntos, tablas de clasificación e insignias.

Un ejemplo es el éxito de la gamificación usada por Domino’s. Siendo un gigante de la industria de la comida rápida, Domino’s tenía unas necesidades de formación muy específicas: incorporar personal nuevo de la forma más rápida y eficaz posible, pero al mismo tiempo mantener su alta calidad y ritmo.

Así que crearon el curso Pizza Maker, un programa de capacitación gamificado que incluye simulaciones para implicar, evaluar y recompensar a los empleados. Su éxito se debió en gran parte al uso de elementos de juegos para alentar a los empleados a mejorar sus puntuaciones anteriores y mejorar constantemente.

El objetivo del aprendizaje era lograr que los nuevos empleados aprendieran el menú más rápidamente y reducir el tiempo de incorporación, mientras se mantenía un servicio de alta calidad. El resultado fue muy bueno.

5. Aprender con historias

Otra manera muy buena de fomentar la participación de los estudiantes es usando historias. Una de las formas más efectivas de hacer esto es a través de simulaciones de video de situaciones de la vida real donde los estudiantes deben aplicar sus conocimientos.

Este tipo de experiencia de aprendizaje es perfecta para poner en práctica la teoría y desarrollar habilidades blandas. Un buen ejemplo de esto es el juego ‘2100’ (mira el trailer).

Es una aventura futurista que cuenta la historia de un estudiante que viaja al futuro para ser ascendido desde el último escalón de una empresa hasta convertirse en el director ejecutivo. El éxito del estudiante depende de lo buenas que sean sus habilidades de servicio al cliente. El juego recrea hasta 27 situaciones “reales” para practicar un total de 17 habilidades.

Conclusión

Esperamos que en este artículo hayas encontrado toda la información que buscabas sobre cómo crear una capacitación de servicio al cliente de éxito o trasladar tu capacitación presencial al medio online. Puedes dar el primer paso hoy mismo eligiendo la herramienta de creación de cursos y el LMS que se adaptan a tus necesidades. Descarga la versión de prueba gratuita de iSpring Suite y prueba el iSpring Learn LMS para explorar todas sus funciones ahora.