Los contact center o centros de llamadas y servicio al cliente son fundamentales para las empresas en una gran variedad de industrias. Por ello, contar con un programa de formación y un sistema de evaluación adecuado es vital para mantener una buena relación con los clientes y ayudar a los agentes telefónicos a lidiar con distintas situaciones.
En este artículo, profundizamos en el concepto de e-learning call center y revisamos estrategias que se pueden implementar en un centro de atención al cliente para formar a los equipos para que se desenvuelvan mejor en su trabajo.
iSpring Learn cuenta con el conjunto de herramientas necesario para crear un programa de e-learning en call center
Qué es el e-learning para call center
El e-learning para un call center se refiere al uso de plataformas digitales y herramientas educativas en línea para formar a los empleados en estos centros de servicio.
Este método de aprendizaje proporciona una forma flexible, escalable e interactiva para que los agentes adquieran las habilidades, conocimientos y competencias esenciales necesarios para desempeñar sus funciones con eficacia.
A diferencia de la formación presencial o cursos tradicionales, el e-learning permite al personal del centro de llamadas acceder a materiales, simulaciones y evaluaciones a distancia o una plataforma con contenido para completar a su propio ritmo, lo que lo hace ideal para el entorno acelerado y de alta rotación de los centros de llamadas.
Al utilizar contenidos multimedia en el proceso de formación como videos, cuestionarios y módulos basados en escenarios, el e-learning puede adaptarse a varios estilos de aprendizaje, lo que garantiza que los empleados mantengan el interés y retengan mejor la información.
Entre los temas que suelen tratarse a través del e-learning se encuentran las técnicas de atención al cliente, el conocimiento de los productos de la empresa, la formación para el cumplimiento de la normativa y las habilidades interpersonales, como la comunicación y la empatía.
Beneficios del e-learning para call center
Implementar estrategias de e-learning en las call center ofrece diversas ventajas. A continuación exponemos tres beneficios clave que demuestran por qué el e-learning se está convirtiendo en el método de formación preferido por muchos centros de llamadas.
Flexbilidad y escalabilidad
Los centros de atención telefónica suelen operar en un entorno dinámico con turnos que se prolongan durante las 24 horas del día, lo que dificulta reunir a todos los agentes para las sesiones de formación presenciales.
El e-learning permite a los empleados acceder a los materiales de formación en cualquier momento y desde cualquier lugar, lo que facilita la adaptación a diferentes horarios. Además, a medida que los equipos crecen o cambian, los programas de e-learning pueden ampliarse fácilmente para incorporar nuevos agentes sin necesidad de organizar sesiones de formación adicionales, lo que ahorra tiempo y recursos.
Efectividad de costos
Los métodos de formación tradicionales pueden resultar caros, sobre todo si se tiene en cuenta el coste de los formadores, los viajes, los materiales y el posible tiempo de inactividad de los empleados. El e-learning reduce significativamente estos costes al eliminar la necesidad de materiales físicos e instrucción en persona. Una vez creados los cursos digitales, pueden reutilizarse, actualizarse y distribuirse con un coste mínimo.
Mayor compromiso con la capacitación
El e-learning ofrece diversas herramientas interactivas, como cuestionarios, videos y simulaciones, que hacen que el aprendizaje resulte más atractivo en comparación con las lecciones tradicionales o los manuales impresos. Este enfoque interactivo no solo capta la atención de los agentes del call center, sino que también ayuda a mejorar la retención de conocimientos.
Los elementos de un programa de capacitación exitoso para call center
Crear un programa de e-learning eficaz para un call center requiere elementos específicos adaptados a las demandas únicas del sector. Los centros de llamadas se basan en altos niveles de comunicación, servicio al cliente y conocimiento del producto, por lo que es esencial que los programas de formación se diseñen teniendo en cuenta estos factores. Estos son los elementos clave que deben incluirse:
Simulaciones de atención al cliente
Los agentes de los call center necesitan experiencia práctica en el trato con los clientes. La incorporación de herramientas de simulación en el e-learning permite a los agentes practicar el manejo de diversas interacciones con los clientes.
Estas herramientas pueden simular llamadas, chats o correos electrónicos en tiempo real, lo que permite a los agentes practicar la escucha activa, la resolución de problemas y la resolución de conflictos en un entorno controlado. Esto les prepara para los retos a los que se enfrentarán durante las interacciones en directo.
Guiones y mejores prácticas para tomar llamadas
Proporcionar a los agentes guiones de llamadas y ejemplos de buenas prácticas es esencial para mantener la coherencia en todo el equipo. Los módulos de aprendizaje electrónico deben incluir formación sobre cómo seguir los guiones, cuándo desviarse de ellos y cómo personalizar las interacciones respetando las normas de la empresa. Esto garantiza que los agentes ofrezcan una experiencia del cliente fluida, incluso en situaciones de gran presión.
Formación sobre productos y sistemas
La eficacia de un agente de un centro de llamadas depende de su capacidad para acceder rápidamente a la información y comprenderla. Los programas de e-learning deben incorporar una formación detallada sobre los productos, incluida la forma de utilizar el CRM o la plataforma de atención al cliente de la empresa. Esto garantiza que los agentes estén familiarizados con las herramientas que utilizarán a diario, ayudándoles a proporcionar un servicio más rápido y preciso a los clientes.
10 estrategias para la formación de e-learning en un contact center
A continuación detallamos 10 estrategias que pueden implementarse en los call center para tener un programa de formación eficaz y de alto impacto.
Microaprendizaje
Divide la formación en lecciones breves y específicas que los agentes puedan completar en menos de 10 minutos. Este método mantiene el interés de los alumnos y facilita la revisión de temas específicos. Es ideal para entornos de centros de llamadas con mucha actividad, en los que los agentes solo disponen de poco tiempo para formarse entre llamada y llamada.
Simulaciones interactivas
Desarrolla escenarios virtuales de juegos de rol en los que los agentes puedan practicar el manejo de diversas situaciones con los clientes. Estas simulaciones proporcionan retroalimentación instantánea, lo que permite a los alumnos experimentar con diferentes enfoques y aprender de sus errores en un entorno seguro.
Aprendizaje basado en vídeo
Ofrece tutoriales de vídeo cortos y específicos que muestren técnicas para gestionar llamadas, resolver problemas o dar consejos de atención al cliente. Estos vídeos los puedes ver cuantas veces quieras, asegurando que los agentes puedan repasar lo que necesiten sin que el formador tenga que estar disponible.
Pruebas y evaluaciones
Incorpora cuestionarios al final de cada módulo para revisar qué tan bien se ha entendido el contenido y dar feedback inmediato. Esto ayuda a consolidar el aprendizaje y le da a los formadores una idea de las áreas en las que los agentes o el equipo puedan necesitar más atención.
Aprendizaje móvil
Asegúrate de que el contenido esté optimizado para smartphones y tabletas, permitiendo que los agentes completen las lecciones desde cualquier lugar. Esta flexibilidad fomenta un aprendizaje continuo, incluso cuando están de viaje o en tiempos de inactividad, lo cual encaja perfecto con la estructura de trabajo remoto en muchos call centers.
Elementos de gamificación
Usa plataformas de e-learning que den recompensas por completar cursos, sacar buenas calificaciones en los tests o alcanzar ciertos logros. Al incluir cosas similares a los juegos, como puntos, insignias y tablas de clasificación, puedes hacer que los agentes se involucren más y se motiven, mientras refuerzas los objetivos de aprendizaje.
Rutas de aprendizaje a tu propio ritmo
Proporciona un plan de estudio estructurado, pero flexible, para que los agentes puedan avanzar a su propio ritmo. Esto permite que cada quien dedique más tiempo a las áreas difíciles y menos a los temas que ya dominan, creando una experiencia de aprendizaje personalizada que se adapta a los diferentes niveles de habilidad.
Sesiones de coaching virtual
Utiliza herramientas de videoconferencia para hacer sesiones de formación, ya sea individual o en grupo, con los agentes. Los formadores pueden dar feedback en tiempo real, responder preguntas y ofrecer consejos personalizados basados en el rendimiento individual, ayudando a fortalecer la confianza y competencia.
Integración de la base de conocimientos
Integra el acceso a una base de conocimientos en la plataforma de e-learning para que los agentes puedan consultar fácilmente información sobre productos, servicios o políticas mientras aprenden. Esto fomenta la autosuficiencia y asegura que siempre tengan los datos más recientes a la mano.
Foros de aprendizaje entre pares
Crea un espacio virtual, como un foro o un grupo de chat, donde los agentes puedan compartir consejos, hacer preguntas y discutir desafíos. Este aprendizaje colaborativo fomenta el trabajo en equipo, mejora el ambiente y ofrece múltiples perspectivas sobre cómo lidiar con los problemas más comunes en los call centers.
Al combinar todas estrategias, podrás crear planes de capacitación para call center que mantendrán a los agentes a la vanguardia.